周口日报.周道客户端记者 徐如景 通讯员 杜洋

近日，记者从中国人寿保险股份有限公司周口分公司获悉，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）近期发布了2021年ESG暨社会责任报告。报告全面展示了该公司在运营发展中面对环境、社会责任及公司治理等领域的实践和成效。

融入大局，用行动扛起时代重任

2021年，中国人寿寿险公司坚持以服务国家大局为己任，发挥主力军作用，积极服务健康中国建设、积极应对人口老龄化国家战略，主动参与多层次社会保障体系建设。

推进乡村振兴。该公司坚持“以人民为中心”，承接1000余个帮扶点的乡村振兴帮扶工作，投入帮扶资金5000多万元；防贫保险业务累计承保人数968万人，提供了0.92万亿元的保障金额；大病保险业务为困难人群提供167万人次26亿元的医疗费用补偿，乡村振兴专属医疗保险为137万人次提供医疗费用补偿5.2亿元。

聚焦国家战略。中国人寿寿险公司坚决贯彻党中央重大决策部署，累计投资区域经济和实体经济规模分别超过1.4万亿元和2.7万亿元。积极推动“险资入粤”，逐步加速向粤港澳大湾区布局，存量投资规模约1500亿元，年内新增投资规模超过500亿元。推出“对外经营劳务及商旅保险”专项拓展方案，全面对接对外经营企业派出人员风险管理需求，成功承保“一带一路”沿线50个国家人身险业务，为90余家中资海外企业提供境外安全保障，风险保额达到40亿元。同时，围绕“一带一路”建设总体规划，推动中远海运项目落地，支持“海上丝绸之路”的向东延伸。

助力健康中国。中国人寿寿险公司作为行业内首批开展大病保险单位，始终致力于扩大保险覆盖面，在全国承办大病保险项目200多个，覆盖城乡居民超过3.5亿人，累计在15个省市落地54个城市定制型商业医疗保险项目，承保人数超过1000万，老龄保险承保超过5000万老龄人口，累计提供2.96万亿元的保障金额；计生保险承保3100多万计生人口，累计提供1.77万亿元的保障金额；女性保险承保1000多万女性群体，提供保障金额近1万亿元。

用心服务，满足客户多样化、个性化需求

中国人寿寿险公司贯彻落实以人民为中心的发展思想，深入推进服务和销售融合，致力于为客户提供高质量的保险服务，满足客户多样化、个性化的服务需求，增强广大客户获得感、幸福感、安全感，公司整体客户好评度保持高位。

提升联络服务水平。建立客户联络中心“SIP（自助-智能-人工）三级”多元服务模式，综合应用大数据、智能、云计算等新技术，打造95519、APP、微信、短信等多触点服务，全年服务供给30.78亿次，电子化、智能化服务占比超88.89%。全面应用科技智能服务，大力发展电子化回访、电子化通知、智能语音导航、智能在线服务、智能外呼等服务，新单回访电子化智能化服务占比已超97%。智能在线客服机器人e小宝已实现为APP、微信等35个服务端提供智能和人工的在线服务，问答准确率92%，承载日均服务指引超20万次。

打通柜面服务流程触点，为临柜客户提供智能、自助、坐享服务，让服务省时省力、简单快捷。推广“中国人寿智能服务预约”服务，客户通过APP及微信公众号可随时查看并预约服务网点，分流客户临柜时间，避免客户聚集。打造“中国人寿云共享作业”，实现跨省通服务，不受空间局限，客户可到中国人寿任意柜面办理业务，免去客户保单转移流程。

持续关注客户健康，广泛深入开展一系列以“推动健康关口前移”为目标的群众性运动、健身活动，推出“免疫力提升”计划，打造“经脉健身”活动、“700健行”运动小讲堂、“百城热炼”运动短视频大赛活动，累计超2200万人次参与。创新打造“不操心父母”“小小演说家”“艺术云课堂”“博物馆美育”等系列直播课程，超160万客户观看。

保险理赔方面，中国人寿寿险公司累计赔付件数超1911万件，不到2秒就赔付1件赔案；理赔金额超546亿元，平均每天为客户送去约1.5亿元赔款；理赔直付服务超600万人次，部分地区一站结算出院秒赔；高效提升理赔作业效能，小额理赔时效0.13天；快速响应突发事件87起；为近17万名客户提供“确诊即可赔”的重疾一日赔服务，赔付金额超过74亿元。

多元化产品供给方面，中国人寿寿险公司开发新产品73款，变更产品87款，为客户提供养老、重疾、意外、医疗等多方面保障。

科技自立自强，深入推进数字化转型

中国人寿寿险公司全力夯实科技发展基础，积极推进公司数字化转型，为高质量发展添能蓄势。

销售方面，国寿物联网有效覆盖全国机构网点，打造线下职场的线上数字孪生，实现全国12大类、24万电子设备的集中管控，科技资源扁平化供给和信息高效畅达全国一线职场，构建企业在线协同体系，驱动销售队伍与客户线上双边互动。服务方面，深化以客户为中心的敏捷产品交付机制，日均科技产品迭代优化超过40次。运营方面，新增推出核保五大智能模型，建立覆盖5大类19个关键风险类别的健康险智能理赔模型。

中国人寿寿险公司通过五大举措，持续深入推进数字化转型，强化线上平台服务能力。

一是国寿大健康平台应用。大健康平台新增注册量超730万，累计注册量已超过2600万，服务使用量超千万人次。

二是寿险APP服务提升。由寿险APP、官微、小程序构成的线上服务矩阵已成为公司最主要的服务通道，真正实现了“任一平台一次认证，所有平台一步登录”，使客户享受便捷高效的线上一站式服务。寿险APP提供160+项功能，累计注册用户超过1.12亿人，服务超2亿人次，用户月活超800万人次。公司于行业内率先推出寿险APP“尊老模式”，让老年客户“看得清”“听得见”“好点选”“易上手”。

三是智慧柜员机再升级。为广大客户提供5大类39项高频自助服务，临柜客户可以轻松通过柜员机“刷一刷”“点一点”安全、便捷地办理业务。具有字大及操作简便的特点，深受老年客户喜爱。

四是增值服务生态平台“V客生活”建立。

五是数字化平台赋能金融生态。该公司依托数字化平台打造开放共赢的生态圈，累计开放标准服务3256个，较2020年年底增加92%。

扶贫、助学、助老、医疗救援，做社会“守护者”

中国人寿寿险公司积极关注社会公益事业，努力打造品牌公益项目。公司已成立志愿服务团队210余个，注册志愿者6000余人，组织开展志愿服务近千次，参与志愿服务3万余人次，2021年向中国人寿慈善基金会捐赠7000万元。

中国人寿寿险公司对54款产品扩展新型冠状病毒肺炎责任；开发升级“国寿康逸无忧预防接种综合意外伤害保险”等产品，提供疫苗接种后特定异常反应的保险保障；团险渠道向新冠疫情防控一线的医务人员及工作人员捐赠保险保障，总保费达482.85万元，总保额达2217.25亿元；公司为抗击新冠疫情捐赠现金及物资共39.5万元；赔付新冠疫情相关理赔案件38件，给付金额162.32万元。

双碳生活“十个一”，持续推进绿色发展

中国人寿寿险公司积极响应党和国家“碳达峰、碳中和”要求，主动承担经济绿色转型助推器的角色，深化绿色运营，支持绿色金融，践行责任投资，携手应对气候变化。保单无纸化投保率达99%，投保及运营各环节合计节约纸张3557吨；全年新增绿色投资规模超过500亿元，累计绿色投资规模超过3000亿元，同比增加4倍，助力经济高质量、可持续发展。

中国人寿寿险公司制定了气候变化应对体系，从治理、战略、风险识别、指标和目标四个维度完成公司年度气候变化评估及下阶段应对方案，实现绿色、可持续发展的转型。②19